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消費者洞察與市場研究機構J.D. Power君迪)7月2日發佈2020中國汽車銷售滿意度研究SSI)。研究顯示,入店前就已放棄購買的消費者比例連續四年增加,從2017年的10%上升到2020年的43%

君迪發佈2020中國汽車銷售滿意度研究

消費者洞察與市場研究機構J.D. Power(君迪)7月2日發佈2020中國汽車銷售滿意度研究(SSI)。君迪究研究顯示,發佈入店前就已放棄購買的中國消費者比例連續四年增加,從2017年的汽車10%上升到2020年的43%。 隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段,銷售入店前的滿意客流彌足珍貴,消費者在購車早期階段的度研流失率逐年增加,應當引起汽車品牌和經銷商的君迪究高度重視。 這是發佈J.D. Power連續第21年在中國市場開展汽車銷售滿意度研究,該研究重點評測瞭擁車期為2至6個月的中國新車車主對購車體驗的整體滿意度。 研究發現,汽車有針對性地瞭解品牌和入店前溝通是銷售入店前客戶流失的關鍵環節,其中,滿意有針對性地瞭解品牌階段流失的度研消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%,入店前溝通階段的君迪究客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。 導致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發現車型不合適、車型樣式外觀不如預期和可選車型太少等。 J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷表示: 入店前溝通環節流失的消費者比例不斷增加,他們所提及的放棄購買的原因也很多,因此該環節是能否成功轉化銷售線索的重要機會點。 她分析說: 此時的消費者尚未有過真正的產品體驗,對產品的不瞭解使他們過早地對產品做出評價和結論。經銷商應在入店前的溝通環節對客戶做出積極引導和建立聯系,主動瞭解客戶對產品及服務的需求並邀約試乘試駕,讓客戶感受到真誠的服務態度和人性化的服務精神,吸引客戶進一步瞭解產品。 研究還發現,購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年,購車體驗(16%)和產品質量(30%)、品牌(19%)、產品設計(18%)、價格(16%)一起,共同構成瞭中國消費者購車的五大決定因素。 任洪艷提出: 隨著疫情防控取得明顯成效,中國汽車行業開始慢慢復蘇。汽車廠商在繼續夯實產品和品牌基礎的同時,也應加大對銷售環節的重視和投入,利用與用戶近距離接觸的機會充分展示產品在質量、設計甚至品牌方面的優勢,促使消費者做出購買決定。那些在品牌、產品和服務提升方面持續投入的企業,更有可能在疫情後的增長小高峰獲得更多市場。 (經濟日報記者陳頤)

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